Gaya Komunikasi

Oleh: EDHY ARUMAN

DI era hiperkrisis, organisasi tidak lagi terutama dinilai dari fakta yang dimilikinya, tetapi dari gaya komunikasi nya: bagaimana ia berbicara, hadir, dan mengelola emosi publik ketika situasi tidak pasti.

Di sinilah kasus PT Kereta Api Indonesia (Persero) menjadi menarik. KAI tidak sekadar menjalankan komunikasi krisis biasa.

Perusahaan tampak membangun apa yang dapat disebut sebagai empathetic attentive communication style, yaitu gaya komunikasi yang menggabungkan kecepatan respons, keterbukaan data, dan pengelolaan emosi publik secara simultan. Dalam konteks komunikasi krisis Indonesia, pola seperti ini relatif jarang dilakukan secara konsisten dan terukur.

Robert Norton mendefinisikan communicator style sebagai cara seseorang atau organisasi menggunakan perilaku verbal, nonverbal, dan paraverbal untuk memberi sinyal bagaimana pesan harus dimaknai audiens (Norton, 1983). Dengan kata lain, publik sebenarnya tidak hanya mendengar isi pesan, tetapi juga membaca karakter organisasi melalui gaya komunikasinya.

Kasus Bekasi Timur memperlihatkan bahwa gaya komunikasi kini bukan sekadar “cara berbicara,” melainkan instrumen membangun legitimasi sosial di tengah ruang digital yang bergerak tanpa jeda.

Sejak malam pertama kejadian hingga 4 Mei 2026, KAI merilis sedikitnya 22 siaran pers dan pembaruan resmi. Intensitas komunikasi ini penting karena menunjukkan perubahan mendasar dalam logika komunikasi krisis. Dulu organisasi cenderung menunggu informasi lengkap sebelum berbicara.

Sekarang, diam beberapa jam saja dapat dianggap sebagai ketidakpedulian atau pengakuan kesalahan.

Monitoring digital yang dilakukan Ivosights menunjukkan betapa besar tekanan digital yang dihadapi perusahaan. Dalam empat hari pertama setelah kecelakaan, percakapan publik mencapai 19.532 mention dengan potensi jangkauan sebesar 456.860.890 akun dan engagement mencapai 3.618.723 interaksi. Sekitar 70–80 persen percakapan di Twitter/X membahas langsung insiden tersebut melalui breaking news, video amatir, opini personal, dan spekulasi liar.

Data ini memperlihatkan satu perubahan penting: krisis modern tidak lagi berkembang terutama di lokasi kejadian, tetapi di ruang digital.

Dalam konteks itu, dimensi pertama gaya komunikasi KAI adalah attentive style. Norton menjelaskan gaya ini sebagai pola komunikasi yang menjaga keterhubungan terus-menerus dengan audiens, aktif merespons kebutuhan informasi, dan menunjukkan perhatian tinggi terhadap publik.

KAI terlihat sangat sadar bahwa publik digital tidak menyukai kekosongan informasi. Karena itu, ritme komunikasinya dibuat sangat rapat. Pada malam kejadian sekitar pukul 20.50 WIB, perusahaan langsung mengumumkan proses evakuasi korban, penghentian perjalanan kereta, dan langkah penanganan darurat.

Data korban terus diperbarui hampir setiap beberapa jam. Jalur operasional, rumah sakit rujukan, refund tiket, hingga pengembalian barang korban terus diinformasikan secara berkala.

Yang menarik, attentive style KAI bukan hanya terlihat pada volume komunikasi, tetapi juga pada upaya menjaga “kehadiran emosional.” Hotline informasi, posko keluarga korban, layanan trauma healing, hingga jaminan pendidikan anak korban terus diulang dalam berbagai rilis resmi. Organisasi tampak berusaha memastikan publik merasa bahwa perusahaan hadir secara manusiawi, bukan sekadar administratif.

Dimensi kedua adalah open style. Dalam teori Norton, gaya ini ditandai oleh keterbukaan informasi dan kesediaan menjelaskan situasi secara transparan.

KAI relatif terbuka dalam menyampaikan data. Perusahaan mengumumkan bahwa seluruh 240 penumpang KA Argo Bromo Anggrek berhasil dievakuasi selamat. Jumlah korban terus diperbarui dari 4 korban meninggal menjadi 16 korban meninggal dan 91 korban luka-luka.

Bahkan perusahaan juga membuka data operasional seperti refund terhadap 20.750 tiket dan penemuan 85 barang milik korban, dengan 38 barang telah dikembalikan kepada pemiliknya.

Namun novelty pentingnya bukan sekadar keterbukaan data. Yang menarik adalah bagaimana keterbukaan tersebut dipakai untuk membangun rasa kontrol di tengah kepanikan digital. Dalam situasi ketika media sosial dipenuhi spekulasi, angka dan pembaruan teknis dipakai sebagai alat stabilisasi psikologis.

Di titik inilah gaya komunikasi KAI bergerak melampaui fungsi informatif. Ia berubah menjadi mekanisme pengelolaan kecemasan publik.

Dimensi ketiga adalah dramatic style. Norton menjelaskan gaya ini sebagai penggunaan simbol, emosi, dan penguatan suasana psikologis untuk menarik perhatian audiens.

Unsur ini terlihat jelas dari pilihan bahasa KAI. Diksi seperti “duka mendalam,” “belasungkawa,” dan “penanganan terbaik” muncul hampir di semua rilis. Bahkan KAI menggunakan simbol emosional seperti “Rangkaian Bunga di Bekasi Timur, Ikatan Sunyi Mengenang 16 Perempuan Tangguh.”

Secara retoris, ini menarik karena organisasi negara biasanya identik dengan bahasa birokratis dan kaku. Namun dalam kasus ini, KAI justru memilih gaya komunikasi yang lebih personal dan afektif.

Direktur Utama Bobby Rasyidin juga sengaja ditampilkan hadir di rumah sakit dan rumah duka korban. Kehadiran fisik pemimpin menjadi bagian dari retorika institusional.

Di sinilah novelty tulisan ini menjadi penting. Kasus Bekasi Timur menunjukkan bahwa komunikasi krisis modern tidak lagi terutama bekerja pada level logos atau fakta, tetapi pada level afeksi publik.
KAI sebenarnya tidak hanya sedang menyampaikan informasi. Perusahaan sedang mencoba mengelola emosi kolektif.

Fenomena ini memperlihatkan pergeseran besar dalam komunikasi krisis digital. Jika teori komunikasi klasik menempatkan fakta sebagai pusat legitimasi, maka media sosial justru membuat emosi menjadi mata uang utama kepercayaan publik. Video amatir berdurasi pendek dapat lebih dipercaya dibanding konferensi pers resmi selama satu jam.

Karena itu, gaya komunikasi KAI selama krisis Bekasi Timur dapat dibaca sebagai bentuk transisi dari _ information-centered crisis communication_ menuju affective crisis communication. Organisasi tidak lagi cukup hanya cepat memberi data. Mereka juga harus mampu menciptakan rasa hadir, rasa peduli, dan rasa tenang di tengah kepanikan digital.

Kasus Bekasi Timur akhirnya memperlihatkan satu kenyataan baru. Dalam era hiperkrisis, organisasi tidak kehilangan legitimasi karena lambat bekerja. Organisasi kehilangan legitimasi karena gagal mengelola emosi publik yang bergerak lebih cepat daripada fakta. Edhy Aruman

DAFTAR PUSTAKA
Norton, R. (1983). Communicator style: Theory, applications, and measures. Sage Publications.
PT Kereta Api Indonesia (Persero). (2026). Update rilis KAI 27 April–4 Mei 2026 [Siaran pers].
Ivosights. (2026). Digital monitoring KAI issue periode 27–30 April 2026.